那個(gè)在一年多前因?yàn)榘l(fā)文對(duì)比中美UI設(shè)計(jì)而成為設(shè)計(jì)圈中的“網(wǎng)紅”的微信產(chǎn)品經(jīng)理Dan Grover又發(fā)話了。日前，Dan Grover發(fā)表博客表示，近來(lái)每個(gè)人都在談?wù)?ldquo;聊天界面”，這是互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)大事件。但是，許多媒體的文章看著都讓人氣憤！他要出來(lái)“主持公道”了。

 

說(shuō)明：本文言論僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與雇主公司立場(chǎng)無(wú)關(guān)。原文來(lái)自：dangrover.com/blog

 

 

關(guān)于聊天會(huì)話，《連線》報(bào)道稱，它可以完成傳統(tǒng)圖形用戶界面所不能做到的事。Betaworks天使投資總監(jiān)Matt Hartman將文本驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序視為“隱形的桌面”。TechCrunch聲稱“忘記應(yīng)用程序（app）吧，機(jī)器人都要取代之了”。Fin的創(chuàng)建者則認(rèn)為，所有的應(yīng)用程序都會(huì)轉(zhuǎn)向一種新的范式。HubSpot公司創(chuàng)始人之一Dharmesh Shah考慮的是，聊天UI的崛起是否即為設(shè)計(jì)師的沒落。設(shè)計(jì)？Intercom設(shè)計(jì)總監(jiān) Emmet Connolly 認(rèn)為，未來(lái)屬于會(huì)話式設(shè)計(jì)。

 

硅谷最頂尖風(fēng)投公司Andreessen Horowitz的Benedict Evans提出，新的情勢(shì)將會(huì)是，短訊功能將會(huì)不斷擴(kuò)展，直至其包含軟件特性。

 

“人們不需要每一個(gè)都對(duì)應(yīng)單獨(dú)業(yè)務(wù)的app，”Facebook旗下Messenger負(fù)責(zé)人David Marcus表示，“在一個(gè)設(shè)計(jì)良好的產(chǎn)品里互通信息，就比app的體驗(yàn)要好。”他們認(rèn)為，機(jī)器人將會(huì)驅(qū)動(dòng)下一個(gè)“后 App”的時(shí)代。他們開放機(jī)器人API等做法也表明他們希望將人們帶入這樣一個(gè)時(shí)代。

 

但或許他們都沒有注意到微信。作為微信的知名歪果仁網(wǎng)紅PM，Dan Grover是這么認(rèn)為的：

 

最近的“機(jī)器人熱潮”是兩股趨勢(shì)的交匯點(diǎn)。一個(gè)是人工智能（AI）助理的穩(wěn)步發(fā)展，比如Siri；另一方面，一定程度上述，美國(guó)市場(chǎng)目前還未出現(xiàn)一款能夠統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)的app，硅谷團(tuán)隊(duì)在試圖向亞洲的即時(shí)聊天軟件取經(jīng)——比如微信，是如何將各種看似無(wú)關(guān)的功能整合到一起的。

 

過(guò)去兩年和app同吃同喝的日子里，我發(fā)現(xiàn)認(rèn)為似乎對(duì)聊天應(yīng)用流行的秘訣以及它們解決的最大問(wèn)題都有著嚴(yán)重錯(cuò)誤的認(rèn)定。

 

接下來(lái)我要解釋的是，聊天應(yīng)用取得如此巨大的成功并不是因?yàn)?ldquo;聊天界面”做得好。對(duì)于在全面滿足用戶需求上不斷失敗的硅谷手機(jī)操作系統(tǒng)開發(fā)商來(lái)說(shuō)，它們所實(shí)現(xiàn)的成就更具有教育意義。聊天程序已經(jīng)演變成一種平臺(tái)，旨在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聊天之上拓展 UX。“聊天界面”不只是一個(gè)轉(zhuǎn)移人們注意力的話題，而且隨著我們了解得更加深入，我們甚至?xí)l(fā)現(xiàn)，在某些地方聊天界面已經(jīng)突破其局限性和弱點(diǎn)。

 

不過(guò)，首先我們來(lái)看看這樣的狀況是如何產(chǎn)生的。

 

聊天氣泡簡(jiǎn)史

首先我們看看聊天界面中最表面直觀的元素——聊天氣泡。要知道這個(gè)東西是如何進(jìn)化成今天這種騷氣蓬勃的，我們得回溯到2003年。那個(gè)時(shí)候，發(fā)信息的界面是介樣的：

 

微信老外PM揭秘：機(jī)器人與APP聊天界面中的誤區(qū)

 

許多手機(jī)的UI，SMS就像微型版電子郵件，“信息”功能通常包含收件箱、發(fā)件箱和草稿，多么煩人！

 

后來(lái)，大概在過(guò)去的十年中，大概是多得了Jens Alfke發(fā)明的一個(gè)原型，我們的即時(shí)通信才開始出現(xiàn)如今熟悉的卡通外觀對(duì)話框氣泡。智能手機(jī)流行之后，iOS和Android第一版本的出現(xiàn)表明，系統(tǒng)短信應(yīng)用程序與對(duì)話氣泡簡(jiǎn)直是天作之合。

 

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智能手機(jī)推出之后，那些由第三方開發(fā)的默認(rèn)短信應(yīng)用立即黯然失色。他們?cè)?jīng)直接克隆系統(tǒng)的短信應(yīng)用——唯一的區(qū)別就是信息統(tǒng)計(jì)基于的是用戶的流量，而非運(yùn)營(yíng)商的限額。

 

最初這些應(yīng)用程序的出現(xiàn)，以充滿想象的氣泡取代了傳統(tǒng)短信的呆板風(fēng)格：圓形和方形的、平面和蓬松的、綠色和藍(lán)色的等等。在長(zhǎng)達(dá)20年協(xié)議的約束解脫之后，這些應(yīng)用繼而發(fā)展得愈加強(qiáng)大，承擔(dān)了更多通信功能。氣泡的形式給很多新功能提供可行性支持，比如群聊的名稱顯示、已讀回執(zhí)等等。新的氣泡種類還適應(yīng)了app的各種新內(nèi)容形式：

 

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如何利用氣泡？

我工作所服務(wù)的app就把這些功能做得出神入化。微信（WeChat）的氣泡類型包括文本、語(yǔ)音、視頻、文件、支付、鏈接、位置和聯(lián)系人卡片等等。通過(guò)一些代碼，我看見了該應(yīng)用支持的100多種氣泡，有些在實(shí)際應(yīng)用中甚至還未出現(xiàn)過(guò)。

 

除了支持很多不同類型的消息，微信的另一個(gè)先進(jìn)之處是實(shí)現(xiàn)了不同類型賬號(hào)之間的消息傳遞。比如名人的個(gè)人注冊(cè)、品牌賬號(hào)以及一系列面對(duì)企業(yè)的大型線上群組交流。而更好的方式，就是官方賬號(hào)。

 

這就是第一個(gè)賬戶——中國(guó)南方航空公司，2012年該功能剛啟動(dòng)時(shí)的界面形象：

 

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是的，這個(gè)機(jī)器人助理就是HAL 9000。

 

另一個(gè)同類賬號(hào)的界面則是這樣的：

 

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為什么用戶要輸入數(shù)字，就像在一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)里面一樣？這些賬戶的創(chuàng)建者就是無(wú)聊到用這一個(gè)新媒體媒介來(lái)取代老式的服務(wù)熱線嗎？

 

肯定不是！事實(shí)上，關(guān)鍵字是可以自定義的，消息甚至可以通過(guò)第三方的服務(wù)器來(lái)制定自己喜歡的響應(yīng)方式。然而，在這種情況下，輸入關(guān)鍵字或更復(fù)雜的中文查詢就不太好使了。但是，當(dāng)時(shí)鍵入數(shù)字真的是約束條件下最好的UI選擇了。

 

至關(guān)重要的是，這些體驗(yàn)一般比在數(shù)據(jù)不穩(wěn)定的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中下載一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用程序，或者打電話給客戶服務(wù)熱線等方式更可取。官方賬戶平臺(tái)是一個(gè)令人激動(dòng)的成功。今天，這類賬戶已經(jīng)超過(guò)了800萬(wàn)個(gè)。隨著這個(gè)功能的流行，提供給第三方的API已經(jīng)擴(kuò)展出更多的使用案例和滿足更多的用戶需求。

 

這些新的API加深并開創(chuàng)了許多對(duì)話以外的新的交互內(nèi)容。語(yǔ)音信息在發(fā)送到OA的服務(wù)器之前，會(huì)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行轉(zhuǎn)錄。先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理甚至可以提取制定的字符實(shí)體。用戶可以像朋友對(duì)話一樣在服務(wù)中心與助理交流。甚至更特別的是，可以選擇某條信息，把它轉(zhuǎn)發(fā)到比如印象筆記官方賬號(hào)等都可以。很有趣是不是？

 

另一方面，微信更偉大和更成功的設(shè)計(jì)是，增強(qiáng)功能成功運(yùn)行了會(huì)話式UI的計(jì)數(shù)器和載波相互正交。

 

其中一個(gè)作為補(bǔ)充的功能就是那三個(gè)菜單按鈕。有了這些菜單欄，企業(yè)賬戶就可以為它們的功能服務(wù)創(chuàng)建快速訪問(wèn)通道，而無(wú)需依賴于信息提示或者公告。比如，廣州地鐵官方號(hào)的功能菜單界面是這樣的：

 

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這些選項(xiàng)不僅可以發(fā)送關(guān)鍵字，他們也可以打開網(wǎng)頁(yè)。以這種方式調(diào)用Web應(yīng)用程序可以識(shí)別用戶。他們甚至有大量的JavaScript API處理來(lái)集成應(yīng)用中的其他功能，甚至對(duì)藍(lán)牙信號(hào)做出反應(yīng)。

 

OA服務(wù)器獲得了收發(fā)資金的能力。賬號(hào)可能有二維碼（QR碼）—— 既是針對(duì)賬號(hào)本身，也有可以發(fā)送額外數(shù)據(jù)的參數(shù)化賬號(hào)。官方賬號(hào)不僅可以向用戶發(fā)送頭條新聞，如果他們?cè)敢猓€可以將賬號(hào)綁定文章，讓用戶可以直接通過(guò)app評(píng)論，以及打賞。

 

所有這些功能都和聊天沒有什么關(guān)系，但是就是很棒！

 

雖然這些瘋狂的想法都已經(jīng)圍繞在我們身邊了，但那些美國(guó)西海岸的破壞者又開始想用機(jī)器人塑造怎樣的未來(lái)愿景呢？讓我們以微軟最新發(fā)布的聊天機(jī)器人Bot Framework為例來(lái)好好思考一下這個(gè)問(wèn)題。以下是他們?cè)O(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人幫我訂pizza的方式：

 

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好家伙！為了讓pizza機(jī)器人明白我要什么，我需要敲73下鍵盤！而且這還是在它已經(jīng)知道我叫什么名字的情況下了，要是不知道，我還要跟它自我介紹呢！在它的熱身階段，我真的好討厭它。拜托！按完這些鍵盤我都餓到不餓了！好吧，那我們不如打開一下必勝客的官方賬號(hào)……

 

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16步搞定，什么都不用說(shuō)了。這16下鍵盤甚至還包括了解鎖碼。訂完之后，必勝客還給我發(fā)送了一條可以隨時(shí)跟蹤外賣的鏈接入口：

 

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好吧，這不一定是Ray的，但它真的是pizza。而且我無(wú)需離開我的聊天應(yīng)用轉(zhuǎn)移到其他應(yīng)用去就能獲得這個(gè)pizza了。

 

在上述交互的對(duì)比中，微信勝出的關(guān)鍵是其app里面集成了安裝、登錄付款和通知等選擇。可見，最優(yōu)化與UI里面的對(duì)話功能無(wú)關(guān)。

 

其實(shí)并不需要太多詳細(xì)的分析，就能指出最近那些機(jī)器人和其他會(huì)話UI專利的愚蠢之處：

 

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這種可以處理上述類型任務(wù)的機(jī)器人的概念實(shí)際上一種對(duì)于擬物化的好奇。一個(gè)通訊錄應(yīng)用程序以同樣的方式也許也可以展示出一張聯(lián)系名片。會(huì)話式UI也在數(shù)字任務(wù)上應(yīng)用了一種擬物化的功能。通過(guò)這種形式，它們也不再服務(wù)于任何目的。像上述一些小小的客套話會(huì)轉(zhuǎn)化成“請(qǐng)”、“謝謝你”等用于有序地下一個(gè)pizza單，但是人們對(duì)話的殘余部分就不再是某種有用的工具。我開啟這個(gè)對(duì)話只不過(guò)是為了在聯(lián)系人程序里找到聯(lián)系方式。最后，完成訂單仍需要人工打電話。

 

根據(jù)一個(gè)單純的對(duì)話，針對(duì)一項(xiàng)給定任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)的UI，只會(huì)讓我們放棄了各種各樣的選擇。否則UI中就要展示出任務(wù)的每一個(gè)方面（價(jià)格、尺寸、配送地址等等），以及它們是如何安排的。比如必勝客的官方賬號(hào)就做得很好。

 

所以，我們可以把中國(guó)過(guò)去幾年的嘗試視為“偉大的會(huì)話界面實(shí)驗(yàn)”。